酒店客人物品丢失处理应急预案

　　一、接到客人报失

　　首先应安抚客人，并记录发生地点和丢失的物品（名称、特征、数量）。

　　二、采取的措施

　　1．通知安保部并与保安人员共同到达出事现场。

　　2．当客人与安保部人员沟通存在语言障碍时，扮演好翻译的角色。

　　3．协助保安人员在丢失物品地点查找丢失物品。

　　4．若现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。客人提出交由公安机关处理时，应协助客人报案。

　　三、丢失报告的处理

　　1．如客人在丢失报告中有指控宾馆内容的，我们不能冒然签字。

　　2．如客人有要求，可将丢失报告复印件交给客人保存。

　　3．将丢失报告复印两份，分别送报康体中心经理和安保部办公室。

　　4．将丢失报告原件存档。

　　四、做记录

　　在康体中心服务区交接班本上详细记录客人姓名、房间号、住店日期、丢失物品资料等情况。

　　五、失物认领

　　1．找到客人丢失的物品后，应及时联系客人。若客人在店，应由服务员陪同安保部人员或公安人员到房间为客人办理认领手续；若客人已经离店，应请客人尽快来宾馆认领失物。

　　2．请客人描述失物的特征，确认后迅速交还给客人，并请客人签字。

　　六、补充记录

　　在原记录中找到此事的相关记载，并将结果补充完整。